Reklamasjon og kjøpsloven: når kunden klager

En kunde tar kontakt: koppen sprakk, glidelåsen røk, skjerfet nupper etter tre uker. Det er en reklamasjon, ikke en angrerett — og reglene er helt andre. Her er det du trenger å vite.

Dette er generell veiledning, ikke juridisk rådgivning. Se Forbrukertilsynet for din situasjon.

Kort svar

Reklamasjon gjelder når varen har en mangel — den er ikke som avtalt. Forbrukerkjøpsloven gir kunden to års reklamasjonsfrist, og fem år hvis varen er ment å vare vesentlig lenger enn to år. Kunden må klage innen rimelig tid etter at feilen ble oppdaget; to måneder regnes alltid som rimelig. De første to årene etter kjøpet er det du som må bevise at det ikke var en mangel fra start. Kunden kan kreve retting eller omlevering først, og deretter prisavslag eller heving hvis det ikke lar seg gjøre.

Reklamasjon eller angrerett?

Dette forveksles hele tiden, og forskjellen betyr mye for deg:

• Angrerett — kunden ombestemte seg. Ingen feil ved varen. 14 dager fra levering. Se Angrerett i nettbutikk.
• Reklamasjon — varen har en mangel. To eller fem år. Ingen ombestemmelse involvert.

En kunde som melder fra etter fire måneder har ikke angrerett igjen, men kan godt ha en gyldig reklamasjon.

To eller fem år?

• To år er hovedregelen.
• Fem år gjelder varer som er ment å vare vesentlig lenger enn to år — møbler, verktøy, smykker, og annet man normalt forventer å eie lenge.

Er du i tvil for dine varer: spør deg selv hva en vanlig kunde ville forvente. En keramikkskål er ikke en forbruksvare.

Hvem må bevise hva?

Dette er det punktet flest tar feil på. De første to årene etter kjøpet antas det at en mangel var der fra start. Vil du bestride det, må du sannsynliggjøre at feilen skyldes noe annet — feil bruk, uhell, normal slitasje.

Etter to år snur bevisbyrden, og kunden må sannsynliggjøre at mangelen var der fra begynnelsen.

Hva kunden kan kreve

1. Retting eller omlevering. Du får normalt velge hvilken av delene, så lenge det ikke er urimelig for kunden.
2. Prisavslag hvis retting eller omlevering ikke skjer innen rimelig tid.
3. Heving — full refusjon — hvis mangelen ikke er uvesentlig og ikke lar seg utbedre.

Kunden kan også kreve dekket nødvendige utgifter, som fraktkostnaden ved retur. Ved en berettiget reklamasjon er det du som betaler returfrakten — i motsetning til ved angrerett.

Slik håndterer du det i praksis

1. Be om bilde og en kort beskrivelse. Det løser halvparten av sakene med en gang.
2. Finn ordren under Bestillinger. Tidslinjen viser når den ble sendt og hva som ble kjøpt.
3. Bli enige om løsning: ny vare, reparasjon eller refusjon.
4. Skal pengene tilbake, refunderer du helt eller delvis fra ordresiden. Se Refunder eller kanseller en ordre.
5. Skriv et notat på ordren om hva som ble avtalt. Da husker du det om seks måneder.

Det lønner seg å være raus

For en liten butikk er hver misfornøyd kunde synlig. En reklamasjon som håndteres raskt og vennlig gir ofte en kunde som handler igjen — og som forteller det videre. En som må mase i tre uker, gjør det motsatte.

Sett gjerne opp en automatisk forespørsel om tilbakemelding etter levering. Da fanger du problemene før de blir til klager offentlig.

Uenighet

Blir dere ikke enige, kan kunden bringe saken inn for Forbrukertilsynet og videre til Forbrukerklageutvalget. Det er gratis for kunden. Det er en god grunn til å finne en løsning selv.

Vanlige spørsmål